ניהול מוניטין בשעת משבר – ניהול משברים ויחסי ציבור

העולם של היום הוא עולם דיגיטלי. הרשתות החברתיות השתלטו על העולם וכל אחד שחווה שירות לא נעים, מוצר תקול או אפילו סתם חוויה שהוא רוצה לשתף אותה יוכל לעשות זאת בקלות. מהסיבה הזו, עסקים רבים עלולים לחוות משבר תקשורתי שיגרום לנזקים משמעותיים. מהסיבה הזו יש לבצע ניהול מוניטין בשעת משבר. מהו ניהול מוניטין בשעת משבר? המאמר הבא הוא בשבילכם. 

מהו ניהול מוניטין בשעת משבר?

ניהול מוניטין הוא שיטה ליחצן עסקים או אנשים על מנת ליצור מוניטין חיובי ולמנוע יצירת מוניטין שלילי. ניהול מוניטין הוא שיטה שמתאימה הן לעסקים והן לאנשים- אנשי ציבור, פוליטיקאים, כוכבי רשת, שחקנים, בעלי מקצוע, אנשי עסקים ואף אנשים פרטיים. ניהול מוניטין מתבצע באינטרנט במגוון אמצעים כמו גוגל, הרשתות החברתיות, אתרים, פורומים, בלוגים ועוד. על ידי ניהול מוניטין ניתן לקדם עסקים באופן יעיל ולוודא שהמוניטין שלהם יהיה חיובי וימשוך לקוחות אליהם. 

ניהול מוניטין בשעת משבר מתבצע במצב של פרסומים שליליים על העסק. על ידי ניהול מוניטין בשעת משבר ניתן להתמודד עם המשבר באופן יעיל ולנהל אותו על מנת למזער נזקים. על ידי ניהול מוניטין בשעת משבר ניתן להתמודד עם המשבר ובמקרים מסוימים אף להפוך את התוצאות של המשבר לחיוביות ולכאלה שעוזרות לעסק לצמוח. 

מתי נבצע ניהול מוניטין בשעת משבר?

ניהול מוניטין בשעת משבר מתבצע במצב של משבר תקשורתי. משבר תקשורתי עלול לפרוץ בעקבות מגוון סיבות שונות. לדוגמא, במצב בו פוליטיקאי התבטא בצורה לא מתאימה וההתבטאות שלו קיבלה סיקור באמצעי התקשורת. גם כאשר בעל עסק העניק שירות לא נעים והלקוח פרסם את החוויה שלו ברשתות החברתיות עלול להיווצר משבר תקשורתי. ניהול מוניטין במשבר תקשורתי כולל מספר צעדים בולטים שעוזרים לנהל את המשבר ולהתמודד איתו באופן יעיל על מנת למזער נזקים ככל הניתן. 

האם נבצע ניהול מוניטין בשעת משבר בלבד?

התשובה היא לא. למרות שמדובר על ניהול מוניטין בשעת משבר, ניהול מוניטין היא שיטה שיש לבצע אותה לפני שנוצר משבר תקשורתי. כאשר מבצעים ניהול מוניטין ניתן להתכונן למשבר תקשורתי ולהיות מוכנים עם היד על ההדק. חשוב לזכור שקל יותר למנוע מאשר לתקן. לכן, כאשר אנחנו מבצעים ניהול מוניטין לפני שיש משבר תקשורתי דרך ההתמודדות שלנו עם המשבר יכולה להיות טובה יותר. 

כיצד מבצעים ניהול מוניטין בשעת משבר?

כפי שהבנו, על ידי ניהול מוניטין בכלל וניהול מוניטין בשעת משבר בפרט ניתן להתמודד עם משברים תקשורתיים בצורה נכונה ולנהל אותם על מנת למזער נזקים ככל הניתן. אז כיצד מבצעים ניהול מוניטין בשעת משבר? לשם כך יש מספר שלבים- 

• אספו מידע

השלב הראשון לביצוע ניהול מוניטין בשעת משבר הוא קודם כל לאסוף מידע. במידה שפורץ משבר תקשורתי יש לאסוף את המידע הרלוונטי על מנת ליצור תמונת מצב ולהבין את חומרת המשבר. ככל שאיסוף המידע יתבצע בצורה טובה יותר כך לבעל העסק יהיה מושג מה המצב ועם מה הוא מתמודד. ישנם מקרים בהם איסוף המידע יגלה תמונת מצב טובה יותר ממה שחשבנו ומקרים בהם נבין שהמצב חמור במיוחד. על ידי איסוף המידע יהיה ניתן לקבוע כיצד להתמודד עם המשבר ואילו כלים מתאימים לכך. 

• הקימו צוות לניהול המשבר

השלב השני הוא להקים צוות שינהל את המשבר. הצוות צריך לכלול את בעל העסק, יועץ משפטי, יועץ תקשורת וכל תפקיד שיוכל לעזור בניהול המשבר. הצוות הזה יקבע כיצד להתמודד עם המשבר, מה הכלים המתאימים לטיפול בה, מה המסרים שיש להעביר ועוד. 

• קחו אחריות

במקרים רבים, משבר תקשורתי נובע בעקבות דברים אמיתיים שקרו. לדוגמא, לקוח שקיבל שירות לא נעים, פרסם פוסט בפייסבוק והפוסט הפך לוויראלי. במצב כזה, מומלץ לקחת אחריות על מה שקרה, להתנצל בפני הלקוח על החוויה שחווה. גם במידה שהעסק לא באמת אשם יש משמעות רבה ללקיחת אחריות ולהתנצלות ולכן מומלץ לעשות זאת. זכרו- עדיף להיות חכם מצודק. 

• הגיבו למשבר

השלב הבא הוא להגיב למשבר. כאשר פורץ משבר תקשורתי הלקוחות מחכים לתגובה מבעל העסק. לכן, חשוב להגיב ולמסור מסרים שכוללים מידע והוכחות. חשוב מאוד להתנהל בשקיפות מלאה מאחר שעל ידי כך תוכלו לזכות באמון של הציבור ושל התקשורת. במידה שתנסו להעלים ראיות אתם עלולים לגרום ליותר נזק מאשר תועלת. לכן, חשוב מאוד להתנהל בשקיפות ולהגיב למשבר עם מידע רלוונטי. שיתוף הציבור והשקיפות יגרמו לציבור להפוך לשותף למשבר ואף לרצות בהצלחתו של העסק. 

• נהלו את המוניטין ברשת

במידה שיש פרסומים שליליים באתרים מסוימים, תוכלו לנסות להסיר את הפרסומים הללו. לשם כך תוכלו לנסות לפנות לבעלי האתר בו התפרסמה הכתבה השלילית ולבקש ממנו להסיר את הכתבה. כמובן שזכותו של בעל האתר להסכים או לא. אך במקרים בהם הפרסום כולל הוצאת דיבה לדוגמא ובעל האתר יכול להיות חשוף לתביעה יש סיכוי גדול שהוא יסיר את הפרסום השלילי,  לכן שווה לנסות. במידה שבעל האתר הגיב בשלילה לבקשתכם תוכלו לנסות לפנות לגוגל ולבקש ממנה להסיר את הפרסום מתוצאות החיפוש שלה. 

במידה שלא הצלחתם להסיר את תוצאות החיפוש השליליות, תוכלו לנסות לדחוק אותן לשוליים. לשם כך יש לפרסם כתבות חיוביות, להעלות תוכן ולהגדיל את החשיפה החיובית שאתם מקבלים, על מנת להתמודד עם החשיפה השלילית באופן יעיל.

• נהלו את הרשתות החברתיות

כפי שציינו קודם, הרשתות החברתיות הפכו לחלק בלתי נפרד מהחיים שלנו. בעולם של היום הרשתות החברתיות הפכו לאחד מכלי התקשורת המובילים ועל ידם ניתן להתמודד במשברים ולנהל מוניטין באופן יעיל. לכן, חשוב שבמהלך המשבר תנהלו אותו גם דרך הרשתות החברתיות.

סיכום

ניהול מוניטין בעתות משבר הוא היבט קריטי של יחסי ציבור שיכול להפוך או לשבור את מעמדו של ארגון בעיני מחזיקי העניין שלו. כפי שראינו, למשברים יש פוטנציאל להשפיע באופן משמעותי על המוניטין של החברה, והדרך בה היא מנוהלת יכולה לקבוע את התוצאה הסופית. לאורך פוסט זה בבלוג, חקרנו את המרכיבים השונים המעורבים בניהול מוניטין במהלך משבר. מהבנת החשיבות של מוניטין חזק ועד לפיתוח תוכנית תקשורת משבר, כל שלב הוא חיוני בניווט בזמנים מאתגרים.